به گزارش روابط عمومی سازمان حج و زیارت؛ طی یکسال اخیر بروز بحران جهانی کرونا، مشکلات متعددی برای تمامی کشورها بدنبال داشته که از آن جمله می توان به آسیب های اقتصادی و اجتماعی و...اشاره کرد.
یکی ازهمین آسیب ها، تعطیلی سفرهای زیارتی طی ماههای گذشته بوده که بسیاری از مشتاقان این سفرهای معنوی(اعتاب مقدسه و حج) وهمچنین دست اندرکاران(کارگزاران) را با دغدغه های زیادی مواجه کرده است.
در این میان سازمان حج و زیارت و بعثه مقام معظم رهبری به عنوان متولی کارهای اجرایی و فرهنگی زائران ، این بحران و تهدید را به فرصتی بی بدیل برای بهبود روند خدمت رسانی به جامعه هدف خود تبدیل کرده و با روحیه ای تازه نفس ،چشم انداز پیش رو برای از سرگیری اعزام های زائران را تبیین نموده اند.
در همین راستا اقدامات بسیار کاربردی در جهت ارتقا سطح خدمت رسانی به زائران و جامعه هدف یعنی کارگزاران و دست اندرکاران اجرایی و ...، با نگاه بهبود وضعیت جاری و روند اجرایی سفرهای زیارتی انجام گرفته که بی شک منتهی به پویایی ،پیشرفت و استحکام برنامه های مدنظر خواهد شد.
به همین مناسبت بخشی از برنامه های معاونت ها و ادارات پرتلاش این سازمان که منجر به بهبود روند اجرایی با نگاه آسیب شناسی در سنوات گذشته و ارتقا خدمت در سنوات پیش رو خواهد شد، معرفی می شود.
اداره کل بازرسی، نظارت و ارزشیابی سازمان حج و زیارت به عنوان یکی از بخش های تاثیرگذار در ارتباط با نظارت و ارشیابی بر عملکرد خدمات صورت گرفته و در نتیجه افزایش رضایتمندی زائران حج و اعتاب مقدسه فعالیت می کند و در راستای ارتقا کیفیت عملکرد خود، گام های بلندی طی سنوات گذشته و به ویژه ماههای اخیر برداشته است.
ناصر شاهنده مدیر کل بازرسی، نظارت و ارزشیابی سازمان حج و زیارت در گفت گویی به تشریح و تبیین بخشی از این اقدامات که شامل اصلاح و بازنگری فرآیندهای اجرایی، چگونگی ارزشیابی کارگزاران و تغییرات آن، سامانه های موجود در این اداره کل و .... پرداخته و هدف از این اقدامات را رفع آسیب های گذشته و تقویت سیستم ارزشیابی و ابعاد نظارتی برای خدمت رسانی هر جه بهتر و ارتقا کیفیت به زائران دانست.
**اصلاح و بازنگری فرآیندهای اداره کل بازرسی، نظارت و ارزشیابی سازمان
طی یکسال گذشته اقدامات قابل توجهی در این اداره کل صورت گرفته است که یکی از مهمترین آنها اصلاح و بازنگری فرآیندهای اجرایی مرتبط با این این حوزه بوده که نقاط قوت و ضعف بعد از بررسی و کارهای کارشناسی مورد توجه و بهبود قرار گرفت.
بازنگری در ارزشیابی کارگزاران با توجه به ایرادات و شکایاتی که در این رابطه وجود داشت یکی از اقداماتی بود که در حوزه بازنگری فرآیندها انجام گرفته است که این موضوع تحولی بزرگ در این زمینه محسوب می شود و اصلاحات لازم و مفیدی در این خصوص و بازنگری سایر فرآیندها صورت گرفته که در ذیل به تفصیل بدان اشاره می شود.
بی شک تاثیرات مثبت این بازنگری فرآیندهای اجرایی در حوزه این اداره کل را می توان در ارتقا سامانه های سامفا، رسیدگی به شکایات و نحوه ارزشیابی در بازنگری فرآیندهای اجرایی مشاهده کرد و بازدهی این دستاورد قطعا در عملیات های اجرایی پیش رو نمود خواهد داشت.
**بازنگری در نحوه ارزشیابی کارگزاران
کارگزاران عزیزانی هستند که به صورت افتخاری نه به صورت استخدامی با سازمان حج و زیارت در سفرهای زیارتی اعتاب مقدسه و حج در قالب های متعدد همانند مدیرکاروان، معاون کاروان، عوامل، مدیر مجموعه، تغذیه و تدارکات، حمل و نقل، امداد و راهنمایان و .... همکاری می کنند.
هدف تمامی افراد حاضر و سازمان حج و زیارت به عنوان متولی امور اجرایی، رضایتمندی زائران است بنابراین ما وظیفه داریم عملکرد این افراد که به صورت افتخاری همکاری و همراهی می نمایند را مورد ارزشیابی قرار دهیم تا افرادی براساس شاخص های مدنظر سازمان به این سفرهای زیارتی و وظیفه مهم خدمت رسانی به زائران اعزام شوند.
در خصوص برنامه ارزشیابی کارگزاران که یکی از مهمترین برنامه های ما محسوب می شود باید تاکید کرد که این فرآیند بسیار مهم قبل از عملیات، در حین عملیات و بعد از عملیات انجام می گیرد؛ ضمن اینکه منبع ما در این ارزشیابی کارگزاران افراد بالادستی، همکاران و خدمات گیرندگان هستند که بر اساس جمع بندی نظرات و دریافت پاسخ های لازم، کارنامه شخص کارگزار صادر می شود.
یعنی کارگزار ما از زمان کلاسهای آموزشی، ثبت نام زائران، در طول عملیات و خدمت رسانی به زائران و در زمان بازگشت از عملیات زیر ذره بین ارزشیابی قرار می گیرد و تمامی نظرات دریافتی به خوبی جمع بندی می شود.
اما مهمترین جامعه هدف ما در ارزشیابی کارگزاران، زائران هستند چرا که برای تلفن همراه هر زائر یک نام کاربری و رمز عبور ارسال می شود که می تواند قبل از سفرو در طول سفر و بعد از سفر به آن مراجعه کرده و به سوالات مربوط به ارزشیابی کارگزار مربوطه پاسخ دهد.
پاسخ به سوالات از سوی زائران برای ما ملاک مهمی محسوب می شود چرا که زائران مدام با عوامل درارتباط هستند بنابراین می توانند در ارزشیابی تاثیربسزایی داشته باشند.
در خصوص نحوه ارزشیابی نیز ما همه ساله این مهم را مورد بررسی قرار می دهیم که برای این دوره اخیر نیز از نظرات کارشناسی اساتید خبره بهره جستیم که برخی تغییرات و بروز رسانی ها را انجام داده ایم تا به محض اعزام کارگزاران و زائران به حج و اعتاب مقدسه این ارزشیابی با شاخص های تدوین شده و عالمانه انجام گیرد.
در این دوره از ارزشیابی و پاسخ به سوالات؛ میزان تحصیلات زائران و میانگین سنی را هم مدنظر قرار داده ایم یعنی به تناسب این تغییرات سوالات نیز متغیر است بنابراین این نوع ارزشیابی دقیق تر و مستند تر خواهد بود که در این دوره و به محض اعزام های زیارتی مورد لحاظ قرار می گیرد و در حال حاضر نیز اقدامات فنی این مهم در حال انجام است تا با توجه به تدابیر اندیشیده شده شاهد بهبود فرآیند موجود برای کارگزاران و نهایتاً زائران باشیم.
در خصوص چرایی بازنگری در نحوه ارزشیابی کارگزاران زیارتی نیز باید به این مهم اشاره کرد که این اقدام در راستای تسهیل امور نسبت به کارگزاران و در نهایت افزایش رضایتمندی زائران است و از زائران عزیز که در سفرهای زیارتی حضور می یابند خواهشمندیم که موضوع ارزشیابی و پاسخ به پرسش ها در سامانه را جدی بگیرند چراکه اگر اشکالی در عملکرد کارگزاران باشد، این اصلاح برای سنوات آتی صورت می گیرد و با فرد دارای اشکال نیز برخورد می شود.
در خصوص رفتار کارگزاران نیز به دو بخش تقسیم می شوند؛ بخشی قابل اصلاح و بخشی غیر قابل اصلاح است.یعنی برخی کارگزاران بنابر ارزشیابی صورت گرفته «قبل، حین و بعد از عملیات» و با توجه به نمره دریافتی یک دوره از اعزام معاف می شوند و در صورت بروز اشکالات بیشتر و نمره پایین تر احتمال معاف دائم کارگزار از اعزام به حج و اعتاب مقدسه وجود دارد.
**لزوم رعایت اخلاق و رفتار اسلامی از سوی کارگزاران
توجه به اخلاق و رفتار اسلامی از سوی کارگزار در سفرهای زیارتی و ایجاد خاطره ای معنوی و خوش به زائران و عدم تکدر خاطر آنها از اهمیت ویژه ای برخوردار است و خط قرمز ما در اعزام کارگزاران محسوب می شود.
در رابطه با کارگزاران نیز آنها بعد از دریافت کارنامه ارزشیابی مربوطه خود می توانند اعتراض داشته باشند و این اعتراض در کمیته ای بررسی می شود و پاسخ آن در اختیار کارگزار قرار می گیرد. آمارها نشان می دهد اعتراضات کارگزاران به این کارنامه ها بسیار اندک است که این نشاندهنده قابل قبول بودن شیوه ارزشیابی است. البته در این کمیته اعتراض های بدست آمده کاملا بررسی می شود که جمع بندی ها نیز نشان می دهد 30درصد این اعتراضات مهم و قابل پیگیری بوده است.
**هویت ارزشیابی کننده، پنهان است
هویت فردی که به ارزشیابی شخص کارگزار پرداخته پنهان می ماند یعنی کارگزار نمی داند که چه کسی به او امتیازات را داده یا امتیازات را گرفته است؛ البته پیرامون نظرات زائران ما در یک مورد خاص که اظهار نظر می شود به نظر یک نفر اکتفا نخواهیم کرد و نظرات سایر زائران نسبت به موضوع مورد شکایت را بررسی می کنیم تا حق کارگزار محفوظ گردد.
در هر صورت بازهم تاکید می شود که رفتار و اخلاق شایسته و اسلامی جزو اصول اولیه و واجب سازمان حج و زیارت و اداره کل ما محسوب می شود و در این خصوص با هیچ کس اغماض نخواهیم کرد؛ یعنی کارگزاران در رفتار خود مراقب باشند چرا که بدخلقی به منزله عدم احراز صلاحیت خواهد بود و این مهم را همه بدانیم که رضایتمندی زائران از جمله ضروریات محسوب می شود.
این ارزشیابی همیشه و در همه سنوات وجود داشته و تنها امسال نحوه ارزشیابی تغییر کرده که هم دقیق تر و بروز رسانی شده است که این موضوع و سایر برنامه ریزی ها نیز در راستای اصلاح و بازنگری فرآیندهای اجرایی سازمان صورت گرفته است.
در حال حاضر نیز آمادگی داریم که در هر زمان نتیجه و تاریخ اعزام های حج و اعتاب مقدسه مشخص شود فورا اقدامات مربوط به خود را انجام دهیم و در حال حاضر نیز بستر این بروز رسانی و تغییراتی که اشاره شد در حوزه فنی و نرم افزاری سازمان در حال فراهم شدن است.
**سفرهای استانی برای بررسی و رفع مشکلات
در سال گذشته هیئت های متعدد اداره کل ما سفرهایی را به استانهای مختلف انجام داد که هدف از این ماموریت ها سرکشی و استماع مشکلات و دغدغه های همکاران و کارگزاران و رفع موانع موجود بود؛ در این سفرها دیدار با مسئولان استانی و رفع دغدغه ها و نیازهای همکاران در همان استان صورت پذیرفت.
**انتصاب نیروهای جوان و با تجربه در استانها
اداره کل بازرسی عضو کمیته انتصابات سازمان نیز به حساب می آید که در این راستا اقدامات شایسته ای در سال گذشته انجام پذیرفت؛ ما در نشست هایی که با اداره کل منابع انسانی داشتیم یک لیست از نیروهای جوان و خوش سابقه و با تجربه سازمان را شناسایی کرده و در اختیار قرار دادیم تا از این افراد در جایگاههای مدیریتی مرکز و استانها استفاده شود که خوشبختانه طی سال گذشته برخی از این افراد در پست های مدیریتی مشغول به فعالیت شدند که به اذعان همه همکاران مربوطه و کارشناسان عملکرد بسیار قابل قبولی را نشان داده اند.
این نیروهای جوان که جایگزین افراد بازنشسته شده اند توانسته اند در پست های مدیریتی بدرخشند و قطعا این رویکرد ثمرات قابل توجهی را به دنبال دارد.
ضمن اینکه باید از تجربه بزرگترها و افراد دارای سابقه استفاده کرد باید توان اجرایی در برنامه ها از سوی یک جوان با انرژی پیگیری شود و قطعاً وجود این دو در کنار یکدیگر موجب خواهد شد تا چرخ برنامه ها بهتر، سریعتر و روانتر بچرخد و در نهایت منجر به خدمت رسانی هر چه بهتر و با کیفیت تر خواهد شد.
**نحوه پاسخگویی به مراجعات حضوری و رسیدگی به شکایات
تقریبا 70 درصد شکایات به صورت سامانه ای ثبت می شود و حدود 20 درصد این شکایات نیز تلفنی است و حدود 10 درصد حضوری انجام می گیرد که البته دو دسته حضوری و تلفنی نیز به سمت ثبت و پیگیری شکایت در سامانه سوق داده می شوند.
خوشبختانه مردم و زائران توجیه هستند که شکایات، انتقادات و حتی پیشنهادات خود را به شکل مجازی و سامانه ای انجام دهند؛ همکاران ما نیز در این اداره کل به تمامی درخواست ها و نظرات چه تلفنی، ایمیلی و سامانه ای به طور دقیق رسیدگی می کنند.
**دو سامانه در اداره کل بازرسی
سامانه سامفا که مربوط به ارزشیابی است و سامانه رسیدگی به شکایات هم مربوط به دریافت شکایات و نظرات است؛ جلسات مربوط به این دو سامانه و بهبود روند آن نیز به صورت همیشگی در جریان است که اتفاقات خوبی در این راستا رخ داده است.
در حال حاضر نیز بر روی نسخه موبایلی این سامانه ها نیز فعالیت می کنیم که در نهایت در اختیار ما و سپس زائران قرار می گیرد.
**فواید سامانه رسیدگی به شکایات
«سامانه رسیدگی به شکایات» به صورتی طراحی شده که تمامی افراد اعم از زائران، کارگزاران، کارکنان و مردم می توانند ارتباط دوسویه با سازمان حج وزیارت و واحدهای مربوطه داشته باشند.
افرادی که قصد پیگیری موضوع، شکایت، طرح ایده و حتی نقطه نظری داشته باشند، می توانند با ورود به این سامانه با آدرس bazresi.haj.ir درخواست خود را مطرح نمایند؛ این درخواست اگر مربوط به اداره کل بازرسی باشد مستقیماً پیگیری و پاسخ لازم ارائه می شود اما اگر مرتبط با واحدهای دیگر باشد، کارشناسان این اداره کل موضوع را پیگیری کرده و پاسخ را در اسرع وقت ارائه خواهند داد.
البته برخی پرسش ها، ایده ها و شکایات مرتبط با کارهای اجرایی حج یا اعتاب مقدسه می باشد ولی عملکردی فرادستگاهی را می طلبد که امیدواریم افراد به این مهم نیز قبل از ورود به سامانه یا مطرح کردن تقاضا، توجه داشته باشند.
اقشار مختلف می توانند از طریق این سامانه با سازمان حج و زیارت ارتباط برقرار کرده و کارشناسان ما نیز در اولین فرصت ، بهترین و جامع ترین پاسخ ها را ارائه می نمایند.

**کسب بالاترین امتیاز در زمینه ارزیابی عملکرد
در حوزه ارزیابی عملکرد دستگاه نیز خوش درخشیده ایم. در میان سازمان ها و مجموعه های زیر نظر وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی بالاترین امتیاز را در زمینه ارزیابی عملکرد کسب کرده ایم که این موفقیت نیز مرهون تلاش های مدیریت عالی،کارکنان سازمان و کارگزاران خدوم می باشد.
در پایان آرزوی دعای خیر برای رفع همه گیری ویروس کرونا در تمامی دنیا و به ویژه کشور عزیزمان داریم.