چهارشنبه 02 مهر 1399
EN

توافق نامه سطح خدمات پورتال

     توافقنامه سطح خدمات سازمان حج وزیارت

اهداف و ساختار سازمان حج و زیارت

مقدمه
با توجه به مباني نظري و مستندات تدوين شده و پژوهش در فرايند امور اجرايي حج همچنين مخاطبين، وظايف و مأموريت‌هاي متوليان اجرايي حج و زيارت از درون شرح وظايف دستگاه‌هاي مربوطه با توجه به وظايف حوزه مديريت عاليه، پشتيباني‌هاي سخت‌افزاري و نرم‌افزاري و فعاليت‌هاي كليدي حج و زيارت در اجراء مورد بررسي، شناسايي و دسته‌بندي قرار مي‌گيرد.

هدف

هدف از این توافقنامه سطح خدمت این است که به منظور ارائه باکیفیت خدمت ارائه شده توسط مدیریت حج وزیارت استان تهران کیفیت تحویل خدمت زیارتی برای خدمت گیرندگان مورد توافق قرار گیرد.

این بیانیه سطح توافق دوجانبه درخصوص این خدمت روش های نظارت و مسئولیت های سازمانی را در صورت لزوم مشخص می شود.

  1. اهداف كلي سازمان :
    سياست‌گذاري، نظارت، هدايت و اداره امور حج و زيارت عتبات عاليات درخارج از كشور و برقراري ارتباط با كشورهاي اسلامي و مجامع بين المللي اسلامي در امر حج و زيارت و شناساندن ماهيت و ابعاد مختلف انقلاب اسلامي به حجاج .
     2. وظايف سازمان :
    - اجراي كليه دستورات و ارشادات مقام معظم رهبري .
    -
    تهيه و تدوين برنامه‌هاي راهبردي، سياست‌ها، خط‌مشي‌ها و روش هاي اجرايي حج و زيارت جهت ارايه به شوراي عالي حج و ساير مراجع ذيربط .
    -
    اداره امور حج عمره و زيارت عتبات مقدس و اماكن متبركه خارج از كشور با استفاده از نيروي انساني متدين و كارآزموده و بهره‌گيري از آخرين فناوري‌هاي اطلاعات .
    -
    انجام پژوهش و اطلاع‌رساني پيرامون مسائل فرهنگي، اجتماعي، خدماتي، رفاهي و ساير امور مربوط به حج و زيارت و نيز نظرسنجي از زايران و ارزشيابي و ارزيابي عملكرد سازمان‌ها، نهادها و بخش‌هاي مختلف دولتي و غيردولتي مشمول و تهيه گزارش‌هاي لازم براي ارايه به مراجع ذيربط .
    -
    ايجاد ارتباط و هماهنگي با سازمان‌ها، دستگاه‌ها و نهادهاي مسؤول در امور حج و زيارت .
    -
    برنامه‌ريزي و اقدام در جهت ارتقاي سطح مهارت، دانش و بصيرت ديني كارگزاران حج و زيارت به ويژه، مسؤولان كاروان‌ها و راهنمايان و نيز رسيدگي و نظارت بر امور مربوط به عملكرد آنان .
    -
    بررسي، صدور و لغو مجوز فعاليت دفاتر خدمات زيارتي و كاروان‌هاي حج تمتع براساس دستورالعمل‌هاي مربوطه و برخورد قانوني با افراد حقيقي و حقوقي غيرمجاز كه خارج از ضوابط سازمان حج و زيارت عمل مي‌كنند .
    -
    اهتمام براي حفظ عزت و منزلت و حقوق زايران ايراني در خارج از كشور و اقدام لازم در مورد شكايات و اجراي مصوبات شوراي عالي حج و زيارت و ساير مراجع قانوني .
    -
    نظارت بر حسن اجراي برنامه‌هاي زيارتي در كشورهاي عربستان سعودي، عراق و سوريه .
    -
    ايجاد ارتباط با مقامات ذيربط كشورهاي عربستان سعودي، عراق و سوريه با همكاري و هماهنگي نمايندگي‌هاي وزارت امور خارجه در كشورهاي مذكور به منظور پيگيري مسائل و مشكلات حجاج و زايران ايراني .
    -
    سازماندهي امور مربوط به زايران ايراني مقيم خارج از كشور و نظارت بر حسن اجراي آن
    - برنامه‌ريزي براي گسترش و تنوع خدمات بيمه و بهداشت و درمان حجاج و زايران
    - مطالعه و بررسي راه‌كارهاي استفاده از منابع و امكانات بخش غيردولتي در زمينه‌هاي حج و زيارت
    انجام ساير وظايفي كه به موجب قوانين و مقررات برعهده سازمان قرار گرفته و يا خواهد گرفت .
  2. در تاريخ 84/3/24 شوراي عالي اداري در تصويب‌نامه شماره 127 خود شرح وظايف سازمان حج و زيارت را تصويب نمود كه به استناد آن سازمان حج و زيارت يك سازمان مستقل زيرنظر وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي با توجه به لايحه قانوني تشكيل سازمان حج و زيارت مصوب 1358 شوراي انقلاب به تصويب رسيد.

وظايف واحدهاي استاني و شهرستان هاي سازمان حج و زيارت
- اجرائي نمودن بخشنامه ها و دستورالعمل هاي درون سازماني در راستاي اهداف، سياستها و خط مشي هاي کاري با رعايت قوانين و ضوابط .
-
انجام هماهنگي هاي لازم براساس دستورالعمل هاي صادره با ارگانها و دستگاههاي استاني نظير فرودگاه، گمرک، سپاه پاسداران، هواپيمائي، گذرنامه، بانکها و مسئولين سياسي انتظامي استان در زمينه اعزام حجاج و زائرين براي انجام فريضه حج تمتع و سفر عمره مفرده و زيارتي جهت اعزام حجاج و زائرين و نظارت و کنترل ضمن رعايت اولويت ها .
-
تعيين سهميه هر يا از دفاتر و شرکت هاي کارگزاري و کاروانهاي زيارتي جهت اعزام حجاج و زائرين و نظارت و کنترل ضمن رعايت اولويت ها .
-
نظارت و راهنمائي مديران کاروانهاي زيارتي در ثبت نام، نقل و انتقال اسناد و کنترل مدارک و انجام امور منصرفين و هماهنگي هاي لازم در زمينه اعزام زائرين براساس دستورالعمل هاي صادره از طرف حوزه مرکزي سازمان .
-
اخذ و کنترل وجوه واريز شده به حسابهاي مرتبط و تنظيم صورت دريافت و حساب وجوه براساس دستورالعملهاي حوزه مرکزي سازمان و ارائه ليست کلي به اداره کل امور مالي و ذيحسابي .
-
جمع آوري آمار و اطلاعات مربوط به کاروانها، حجاج و زائرين استان مربوطه و ارسال آن به حوزه مرکزي (اداره کل برنامه ريزي، پذيرش و اعزام) پس از بررسي هاي لازم .
-
بررسي صلاحيت و انتخاب مديران ثابت هتل ها، مديران راهنما و عوامل خدماتي کاروانهاي حج، عمره و زيارتي .
-
صدور مجوز برگزاري تورهاي زيارتي براساس دستورالعمل هاي صادره و نظارت بر اجراي آنها .
-
انجام امور خدماتي، اداري و مالي واحد استاني براساس دستورالعملها و بخشنامه هاي صادره از طرف حوزه مرکزي سازمان .
-
انجام امور مربوط به نقل و انتقال اسناد حج تمتع و عمره و ساير سفرهاي زيارتي براساس دستورالعملهاي صادره .
-
بررسي و کنترل آمار و مشخصات ثبت نام شدگان مربوط به هر سال و اصلاح اسامي و مشخصاتي که مخدوش يا ناقص درج شده باشد در سيستم نرم افزار .
-
بررسي آمار زائرين هر يک از کاروانها و جايگزيني منصرفين، فوت شدگان براساس دستورالعمل هاي صادره .
-
دريافت گذرنامه و مدارک عوامل ستادي مربوط به استان حسب دستورالعمل هاي صادره .
-
انجام آموزش هاي مربوط به مديران و عوامل خدماتي کاروانها براساس برنامه هاي تنظيم شده در راستاي توانمندسازي ايشان و اعطاء گواهينامه در صورت موفقيت .
-
ارتباط مستمر با حوزه هاي ستادي و ارائه گزارش ماهانه از شرح انجام امور به حوزه هاي مربوطه .
-
اجراي امور مربوط به ارتقاء علمي و آموزشي در زمينه شغل مورد تصدي براي کارکنان .
-
بررسي تقاضاهاي متقاضيان افتتاح دفاتر زيارتي و پاسخگوئي به آنان طبق ضوابط .
-
نظارت بر آموزش دقيق زائران حج تمتع و عمره و ساير سفرهاي زيارتي قبل از سفر و اجراي برنامه هاي آموزشي براي آنان .
-
تشکيل جلسات ماهيانه و مستمر با مديران شرکتهاي زيارتي در سطح استان در خصوص مسائل زائران عمره، عتبات و سوريه .
-
بازرسي و نظارت بر عملکرد دفاتر و شرکت هاي زيارتي و مديران و عوامل کاروان هاي حج تمتع و پيگيري انجام امور محوله به آنان .
-
رسيدگي به شکايات احتمالي زائران حج تمتع، عمره، عتبات عاليات و سوريه و اعلام نتيجه به موقع به آنان.
-
شرکت در جلسات شوراي اداري و ساير دستگاه هاي مرتبط در استان و همچنين برقراري ارتباط با نماينده محترم ولي فقيه در استان، استاندار و نمايندگان مجلس شوراي اسلامي و ارائه گزارش عملکرد به سازمان مرکزي .
 -
پيگيري و نظارت بر حسن انجام امور مالي با رعايت صرفه و صلاح سازمان و تنظيم به موقع بودجه سالانه وانجام هزينه ها براساس اعتبارات ابلاغي برابربا مقررات مالي وتفويض اختيارات داده شده از سوي سازمان .
-
 کنترل سايت و بررسي اطلاعات و اقدام در اتباط با به روز شدن و به هنگام شدن اطلاعات سايت .
 -
انجام امور مربوط به سامانه جامع کارگزاران زيارتي و پيگيري و نظارت بر تشکيل و تکميل پرونده هاي عوامل و انجام استعلامات به موقع و کسب و اخذ نظر مسئولين ذيربط در اين خصوص .
-
امضاي احکام مديران حج تمتع، عمره، عتبات و سوريه .
 -
پيگيري امور حقوقي و اقدامات لازم در اجراي قراردادها و حفظ حقوق و منزلت زائران، بيماران، مصدومين و فوت شدگان و مراجعين و ... .
 -
تکريم ارباب رجوع و ارائه خدمات شايسته در چارچوب ضوابط .
 -
پيگيري امور مربوط به جذب، آموزش و انتخاب و اعزام روحانيون کاروانها با هماهنگي حوزه نمايندگي ولي فقيه در امور حج و زيارت .
 -
ارزشيابي دفاتر و شرکت هاي زيارتي و همچنين مديران کاروانهاي حج تمتع و عوامل آنان طبق ضوابط و مقررات و اعلام نتيجه به سازمان .
 -
تعامل و ارتباط با دفتر نمايندگي امور روحانيون منطقه .
 -
پيگيري امور پرسنلي و رفاهي و ارزشيابي عملکرد کارکنان مجموعه .

تعهد سازمان حج وزیارت به زائرین عتبات عالیات :

ارائه تسهیلات و خدمات سفر شامل برنامه زیارتی مصوب سازمان حج و زیارت، همراهی مدیر راهنما و روحانی (یا مداح)، جلسه آموزشی قبل از سفر، اخذ روادید، بیمه، تامین حمل و نقل، مسکن، تغذیه و تدارکات، خدمات اولیه بهداشتی و پزشکی، غذای بین راهی مناسب، ایجاد پوشش امنیتی داخل خاک عراق و استراحت در مرز (در مورد کاروانهای زمینی) و استقرار نماینده ناظر در مرزهای زمینی و هوائی و شهرهای زیارتی کربلا، نجف ، کاظمین و سامرا.

تعهدات زائر به سازمان حج وزیارت :

1) پرداخت وجه سفر در مهلت تعیین شده، تهیه فتوکپی از فیش واریزی هزینه سفر ، تهیه فتوکپی و یا پرینت از پرداخت وجوه اینترنتی هزینه سفر، مراجعه  حضوری به کارگزار عامل، ارائه فیش پرداخت شده هزینه سفر و مدارک مربوطه حداکثر ظرف مدت 48 ساعت پس از ثبت نام مقدماتی و اخذ رسید.

(گذرنامه معتبر حداقل 10 روز قبل از تاریخ حرکت می بایست تحویل کارگزار گردد.).

2) شرکت در جلسه آموزشی توجیهی و انجام واکسیناسیون و دریافت کارت مخصوص ( در صورت اعلام از طرف سازمان حج و زیارت).

3) حضور به موقع در محل اعلام شده توسط کارگزار جهت عزیمت به مرزهای زمینی( یک روز قبل از تاریخ اعزام) و در مرزهای هوایی(فرودگاهها) 4 ساعت قبل از پرواز .

4) همراه داشتن داروهای ضروری غیرممنوعه و مورد نیاز (برای زائرانی که دارای بیماریهای خاص و یا تحت کنترل می باشند به همراه مدارک پزشکی لازم).

5) احترام و پایبندی به اخلاق و آداب اجتماعی، رعایت حجاب اسلامی که از سوی جمهوری اسلامی ایران و جمهوری عراق مشخص شده است. (پوشش چادر مشکی برای خواهران محترمه الزامی است)
6) همراهی و هماهنگی با کاروان و حضور به موقع در برنامه های اعلام شده از طرف مدیر راهنما و روحانی یا مداح و عدم درخواست تغییر مدت اقامت.
7) تعامل با ماموران عراقی در طول مسیرهای رفت و برگشت در مرزهای زمینی، هوائی و سایر اماکن.
8) با توجه به شرایط خاص سیاسی و اوضاع اجتماعی، امنیتی فعلی کشور عراق، هرگونه مشکل از قبیل بسته شدن مرز (اعم از زمینی و هوائی )، کاهش مدت سفر، عدم تشرف زائر به یکی از شهرها و اماکن زیارتی، بازگشت زودتر از موعد مقرر از عراق و...، مورد پذیرش زائر بوده و ابطال نوبت اعزام یا تغییر تاریخ اعزام و در صورت تغییر گروه قیمتی پرداخت هزینه های مربوطه، یا قرار گرفتن در دوره ثبت نامی دیگر با هزینه بیشتر را تماماً تقبل می نماید و در صورت تغییر تاریخ، زائر می تواند انصراف داده و هزینه های اصلی به ایشان مسترد می شود.
9) مسئولیت هرگونه سرگردانی و مفقود شدن به علت به همراه نداشتن کارت شناسائی کاروان و یا کارت هتل محل اقامت بر عهده زائر بوده و پیامد تردد زائران به شهرها و اماکن ممنوعه به عهده خود آنها خواهد بود.
10) زائر اصلی امضاء کننده قرارداد، مفاد آن را به طور کامل مطالعه و برای همراهان و منسوبین خود بیان کرده و در صورتی که همراهان او مدعی عدم آگاهی از مفاد قرارداد باشند نامبرده عهده دار پاسخگوئی به آنها و ضامن پرداخت خسارت ایشان خواهد بود.
11) زائر متعهد است در صورت انصراف از سفر، مراتب انصراف را کتباً به کارگزار مربوطه اعلام نماید، اعلام شفاهی و تلفنی ملاک نمی باشد.
12) زائرانی که در زمان خروج از مرز  بنا به هر دلیلی ممنوع الخروج  یا مشمول خدمت وظیفه اعلام میشوند یا به هنگام خروج کاروان غیبت نموده و همراه گروه خود در مرز  یا فرودگاه حاضر نمی شوند متعهد به جبران خسارت ها و پیامدهای مربوطه خواهند بود.
13) حمل سلاح سرد و گرم، مواد محترقه، اشیاء ممنوعه ( اسپری های اشک آور، شوکر و... ) مواد مخدر و انواع قرصهای روان گردان ممنوع می باشد و تبعات حمل آن متوجه زائر خواهد بود.
14) عوارض خروج از کشور گروههای هوائی و زمینی به عهده زائر می باشد و می بایست قبل از سفر توسط زائر پرداخت گردد.
15) میزان بار مجاز هر زائر 30 کیلو گرم می باشد خصوصاً در مسیر بازگشت ( اعم از هوائی و زمینی).
16) زائرین مسن و افرادی که معلولیتهای جسمی دارند لازم است با افراد همراه اعزام شوند و در صورت عدم وجود همراه ، عواقب آن ضمن مساعی ستادها برای رفع مشکلات، به عهده خود زائر می باشد.
تبصره : زائر اصلی شخصی حقیقی است که حسب مورد به ولایت یا وکالت یا نمایندگی از سوی منسوبین و همراهان اختیار قانونی امضاء این قرارداد را دارد و از سوی آنها عهده دار پاسخگویی به تعهدات موضوع این قرارداد می باشد که به شرح برگه پیوست، فرم تعهدات زائر اصلی و منسوبین را به عهده می گیرد .

تعهدات کارگزار عامل به زائر:

1) انتخاب و معرفی به موقع مدیر راهنما و روحانی (مداح) از لیست مورد تائید سازمان حج و زیارت و بعثه مقام معظم رهبری.
2) ارائه رسید مدارک اخذ شده، اعلام تاریخ قطعی اعزام، گروه قیمتی و مرز خروجی کاروان اعم از زمینی و هوائی.
3) امضاء قرارداد با زائر در دو نسخه (نسخه اول: بایگانی در دفتر کارگزار عامل –  نسخه دوم: زائر اصلی).

    در صورت بروز هرگونه مشکل برای زائران  به علت عدم ارائه قرارداد و عدم توجیه آنان نسبت به کلیه مفاد آن، جبران کلیه خسارات زائران به عهده کارگزار عامل می باشد.
4) کنترل گذرنامه زائران از نظر تاریخ اعتبار، داشتن مهر ورود آخرین سفر، کنترل مجوز خروج افراد نظامی و مشمولین خدمت نظام وظیفه و بانوان متاهلی که فقط مجاز به یکبار خروج می باشند و همچنین درج مشخصات کامل آنها در مانیفست. درصورت عدم رعایت موراد فوق، پرداخت خسارت و کلیه هزینه ها ی انجام شده زائر و همراهان وی برعهده کارگزار عامل می باشد.
5) احراز زوجیت و خویشاوندی زائران با اخذ مستندات مربوطه به منظور توزیع مناسب اتاق های هتل.
6) تشکیل یک جلسه آموزشی کاروانی قبل از سفر برای زائران با حضور فعال مدیر راهنما و روحانی کاروان (یا مداح) و اعلام به موقع جلسه آموزشی به زائرین (طبق دستورالعمل استان).
7) برنامه ریزی جهت عزیمت کاروان زمینی برابر دستورالعمل سازمان حج و زیارت و در خصوص کاروانهای هوائی حداقل 4 ساعت قبل از پرواز به فرودگاه) مدیر راهنمای کاروان نماینده کارگزار عامل بوده و موظف است مطابق دستورالعمل های سازمان حج و زیارت و شرکت مجری نسبت به انجام وظایف مربوطه اقدام نماید و مسئولیت عملکرد او نیز مستقیماً بر عهده کارگزار می باشد.
9) اطمینان از حضور کلیه زائران در زمان حرکت و تطبیق چهره آن ها با عکس گذرنامه و مانیفست ویزا شده و پرهیز از اعزام اقوام و خویشاوندان زائران و سایر افراد همراه آنها (با هر گروه سنی) که عکس و مشخصات ایشان در مانیفست زائران درج نشده است.
10) دریافت و ثبت انصراف کتبی زائران منصرف در سیستم جامع ثبت نام عتبات و پیگیری های لازم در صورت نیاز.

11) توجیه نمودن مدیران راهنما که تحت هر شرایطی انصراف، غیبت و یا عدم حضور زائر را در مرزهای زمینی و یا هوایی اعلام نماید. در صورت عدم اعلام مدیران راهنما در این خصوص، استرداد وجوه این قبیل زائران بعهده کارگزار عامل خواهد بود.
* پیگیری کلیه امور اداری زائران در ارتباط با سازمان حج و زیارت ، شرکت شمسا  و شرکت مرکزی استان مربوطه مستقیماً به عهده کارگزار عامل خواهد بود و در این خصوص زائر بصورت حضوری نباید به مراجع فوق مراجعه نماید. برای مشاهده هزینه خدمات اینجا را کلیک کنید. این توافق نامه تا تاریخ 99/7/1 اعتبار دارد.